Manajer Lini Depan

Setiap kali ekonomi berubah ke bawah, bisnis mulai memberikan lebih banyak fokus pada kelompok yang kaya, yang pendapatan sekali pakainya paling sedikit terpengaruh dan mampu mempertahankan pembelian reguler mereka.

"Para pelanggan top" ini akan selalu dimanjakan dengan hadiah dan layanan khusus. Daripada bersyukur banyak pelanggan seperti itu akan menjadi lebih menuntut dan sulit untuk ditangani, mengetahui bahwa mereka dalam permintaan panas.

Ini memperburuk masalah layanan selama periode yang sudah sulit ketika klien dan karyawan cenderung memiliki semangat kerja yang rendah.

Program peningkatan layanan pelanggan sering berfokus pada teknik komunikasi interpersonal untuk memungkinkan staf garis depan layanan Penyewaan Display Pameran Dagang pelanggan mengelola keluhan pelanggan dengan lebih baik dan melakukan pemulihan layanan yang berhasil.

Namun, cukup sering staf garis depan hanya dapat mengatakan, "Saya perlu mendapatkan informasi tambahan sebelum saya mengurus ini untuk Anda. Saya akan berbicara dengan manajer saya. Apakah Anda keberatan menunggu?"

Proses interfacing antara staf garis depan dan manajer sering menjadi masalah

1. Manajer dapat menghadiri rapat.

2. Dia mungkin sibuk dengan pekerjaannya sendiri dan merasa terganggu.

3. Manajer tidak dipilih karena temperamen mereka dalam menangani orang seperti orang di garis depan.

4. Manajer mungkin tidak menghadiri pelatihan interpersonal dalam menangani pelanggan sesering orang-orang garis depan.

5. Manajer dan anggota tim mereka belum mengerjakan proses kerja sama dengan benar untuk menyelesaikan masalah sebagai tim dan kolega.

Manajer Lini Depan perlu lebih terlibat dalam berurusan langsung dengan Pelanggan yang Sulit

1. Mereka harus tersedia dan merasa bahwa itu adalah bagian penting dari pekerjaan mereka.

Jika mereka tidak berpikir begitu, terserah mereka untuk mengerjakan ulang tanggung jawab dan wewenang yang didelegasikan kepada bawahan mereka dan diri mereka sendiri

2. Lebih siap untuk mengakui kesalahan daripada bawahan mereka.

Mereka tidak boleh bersikap defensif atau berusaha menjelaskan kesalahan itu. Pelanggan tidak tertarik pada mengapa kesalahan terjadi, mereka hanya ingin tahu solusinya dan yakin bahwa mereka tidak akan dirugikan.

Bahkan di mana itu mungkin bukan Menampilkan Merek Dengan Display kesalahan tetapi kesalahpahaman di pihak klien, berempati padanya. Jangan pernah tampilkan ketidakpercayaan. Akui bahwa mungkin organisasi telah memberinya alasan untuk salah paham, sebelum menunjukkan kesalahannya.

3. Ambil Tindakan untuk Mencegahnya agar Tidak Terjadi Lagi.

Apakah itu kesalahan atau kesalahpahaman, tunjukkan padanya bagaimana hal itu bisa dicegah terjadi lagi. Jika ini adalah kesalahan pelanggan, tunjukkan padanya bagaimana menghindari membuat kesalahan di masa depan. Jangan pernah menyarankan bahwa itu adalah masalahnya, atau kecerobohannya!

4. Kompensasi, Kompensasi, Kompensasi

Ketika pelanggan salah, tunjukkan padanya bagaimana ia dapat menghindari atau meminimalkan kerugian atau ketidaknyamanan. Lakukan semua yang Anda bisa dalam wewenang Anda untuk membantunya.

Sadarilah bahwa beberapa saran dapat menyebabkan masalah tanggung jawab hukum yang kompleks. Dalam kasus-kasus seperti itu, ia harus mencari nasihat hukum. Namun jangan membuat gunung dari bukit mol.

Di mana itu adalah kesalahan perusahaan, berkeinginan untuk memberikan kompensasi dengan tepat dan cepat.

Saya memulai karir saya di departemen layanan pelanggan Singapore Airlines sebelum pindah ke bisnis asuransi. Singapore Airlines, bahkan pada 1970-an sangat bagus dalam mengantisipasi masalah yang mungkin timbul. Manajer pelanggan garis depan junior seperti saya diberdayakan untuk memberikan kompensasi kepada pelanggan atas berbagai masalah.

Kita bisa mengeluarkan voucher makan, voucher menginap di hotel, voucher wisata, voucher belanja, dan tentu saja memberikan berbagai hadiah kepada pelanggan untuk mengkompensasi masalah yang mereka hadapi.

5. Pemberdayaan

Jika sewaktu-waktu seorang manajer garis depan atau penyelia merasa tidak yakin apakah mengambil tindakan di atas dalam situasi apa pun akan menciptakan pertanggungjawaban bagi bisnis dan dengan demikian kariernya sendiri, ia harus mengklarifikasi hal ini secara instan dengan atasannya sendiri.

Sebagai manajer regional saya berkarir di bidang asuransi, saya selalu akan memeriksa risalah rapat departemen layanan pelanggan. Kapan pun saya mengunjungi kantor negara mana pun. Apa yang saya cari adalah diskusi tentang masalah, apakah solusi nyata, susah payah, dibayangkan dan mungkin untuk ini jika mereka harus muncul.

Layanan pelanggan, seperti yang selalu saya katakan dalam presentasi seminar saya, bukan tentang menyelesaikan masalah tetapi tentang mengantisipasi mereka .... dan memberdayakan organisasi untuk mengelolanya.

6. Bagaimana jika pelanggan tidak dapat puas

Terkadang seorang pelanggan menjadi sangat emosional sehingga dia tidak ingin merasa puas. Mereka senang tidak puas. Mereka ingin menyulitkan staf Anda, bahkan mungkin mencoba membuat pelanggan lain kesal dan bahkan menjadi kasar.

Saya telah menghadapi banyak pelanggan anti-gedoran di hari-hari saya di Singapore Airlines. Sistem reservasi pada tahun 1970an tidak seefisien atau terintegrasi secara global seperti sekarang ini. Klien yang tiba di bandara mungkin mendapati mereka tidak memiliki kursi meskipun tiket mereka sudah dikonfirmasi. Ini bisa mengubah orang yang biasanya ramah menjadi monster!

Dalam situasi seperti itu, penting untuk tetap tenang dan tidak menganggap masalah secara pribadi apakah perasaan Anda pelanggan itu kasar atau tidak masuk akal. Yakinlah bahwa jika Anda dapat menyelesaikan masalahnya, ia akan tenang.

Sebagian besar waktu, pernyataan yang tenang dan percaya diri seperti "Biarkan saya membelikan Anda minuman yang mencoba memecahkan masalah Anda" akan berhasil.